鹏博士SLA

 

为规范乙方所提供的网络资源服务及相关服务品质，保障乙方向甲方提供规范的高品质服务，乙方对服务品质做如下保证：
 
第一条 网络连通性保证
 
1.  “网络连通性”指甲方托管于乙方机房的网络设备同互联网是否连通。“网络连通"指乙方分配给甲方的网络端口可以与互联网相连通；"网络不连通”指乙方分配给甲方的网络端口与互联网不连通。
 
2.  乙方保证甲方网络系统99.9%的连通性，即每月不连通时间超出44分钟（含44分钟）按中断时间叁倍延长服务时间。
 
3.  “网络不连通时间”不包括以下原因所导致的甲方网络系统不连通：
3.1  乙方经甲方同意进行网络维护所引起的；
3.2  任何甲方的电路或设备（包括甲方租用的乙方设备、及第三方提供的设备）所引起的；
3.3 甲方的应用程序或安装活动所引起的；
3.4 甲方的疏忽的操作所引起的。
3.5  甲方IP地址受攻击和甲方内网出现过大非法流量而导致网络不连通。
3.6  由甲方授权乙方的网络维护和系统操作所引起的。
3.7  由政府或安全部门等临时管制所引起的。
 
第二条 电力的持续供应保证
 
1. “电力的持续供应”是指：乙方向甲方提供的市电或UPS电源具有电力；“电力中断”是指：乙方向甲方提供的市电及UPS电源同时不具有电力。
 
2.  乙方保证甲方网络系统电力持续供应99.9%的可用性。
 
3. “电力中断时间”不包括以下原因所引起的电力中断：
3.1  任何甲方的电路或设备（包括甲方租用的乙方设备、及第三方提供的设备）所引起的；
3.2  甲方的应用程序或安装活动所引起的；
3.3  甲方的疏忽操作所引起的。
 
第三条 初装保证
 
1. 乙方的初装服务内容按照甲方的需求具体包括：
1.1 主机托管服务
1.1.1 电力供应的安装
1.1.2 网络连接的安装
1.2 机房整租服务
1.2.1 机房地面、墙面装修施工
1.2.2 电力供应的安装
1.2.3 网络连接的安装
1.2.4 恒温恒湿控制设备的安装
 
2. 初装工作时间保证
2.1 整机租用：服务合同签订并付款后5个工作日内
2.2 主机托管：服务合同签订后5个工作日内
2.3 机柜包租：服务合同签订后5个工作日内
2.4 机房整租：根据机房整租初装工作的需求另行确定。
 
第四条 紧急情况报告保证
 
1. 乙方的标准程序可以每5分钟ping一次甲方网络设备。如果甲方的网络设备在连续2次每次5分钟的ping过程中没有响应，乙方将认为服务已不可获得、处于紧急状况。乙方在30分钟之内通知甲方。
 
2. 乙方可以通过甲方选择的方式（电话/EMAIL/传真）联络甲方指定的联络人。甲方可以向乙方申请“紧急情况报告保证”服务。
 
3. 在获得甲方正式授权前，乙方无权对甲方系统设备进行任何操作。
 
4. 甲方需负责向乙方提供指定联系人的准确联络信息以便乙方与其联络。
 
5. 由于甲方的疏忽造成甲方所提供的指定联系人的联络信息已经过时或不准确等不可抗力的原因，乙方将解除“报告保证”的责任。
 
6  若甲方设置防火墙等致使乙方无法ping通或连接到甲方服务器，则乙方不能对甲方提供“紧急情况报告保证”的服务。
第五条 客户服务代表保证
 
1. 乙方客户服务代表向甲方提供如下服务：
1.1 服务咨询
1.2 初装工作受理及工作情况汇报
1.3 服务变更受理及工作情况汇报
1.4 投诉受理及处理情况汇报
1.5 缴费咨询及办理
 
2. 保证为甲方指定1名客户服务代表负责甲方的售后服务工作。
 
第六条 技术支持保证
 
1. 乙方技术支持工程师向甲方提供如下服务：
1.1 服务器系统状态监测
1.2 紧急情况通知
1.3 授权下的服务器操作（关闭防火墙软件、修改配置等简单操作，但不包括安装操作系统）
1.4 技术问题咨询
 
2. 保证随时有技术工程师负责甲方的技术性售后服务工作。
 
3. 乙方技术工程师为7*24小时工作时间。
 
4. 甲方需要乙方工程师直接对其设备进行操作时，需要向乙方工程师书面授权。
 
5. 甲方需指定1至2人为授权人，只有授权人有权授权乙方工程师对甲方设备进行操作。
 
6. 书面授权必须有甲方授权人的签字或甲方单位公章。当甲方授权人当时无法以书面形式授权时，可以通过电话向乙方工程师授权，但需在24小时内补办手续。
 
第七条 技术操作保证
 
1. 乙方工程师在得到甲方授权后方可对甲方设备进行授权的操作。
 
2. 乙方工程师在得到授权后30分钟内向甲方第一次反馈操作情况报告。
3. 乙方不承担由于甲方授权操作而对甲方系统所产生的任何影响及其责任。
 
第八条 投诉保证
 
1. 甲方可以书面形式对乙方及乙方某个员工投诉：
1.1 网络品质
1.2 客户服务质量
1.3 技术支持质量
 
2. 乙方设立投诉专线受理甲方投诉。
投诉专线010-84603665转6   400-610-0008转6
 
3. 乙方在受理甲方投诉后24小时内向甲方提供第一份书面形式的投诉处理情况报告。
 
第九条 机房开放保证
 
1. 乙方数据中心机房全天24小时向用户开放，甲方可以随时要求进入乙方机房进行合理的操作。
 
2. 甲方进入机房时需遵循乙方相应的管理规定方能被允许进入。
 
3. 甲方需要进入机房时，需事先向乙方机房工作人员提前说明：
1.1 进入原因
1.2 将进行的活动（操作、参观等）
1.3 预计进入时间 / 离开时间
 
第十条 不可抗力
 
1. 不可抗力包括：
1.1 地震、台风、洪水等自然灾害；
1.2 战争、停电、政府行为。
 
2. 当由于上述不可抗力原因而使乙方无法履行承诺时，乙方不承担责任。